Derechos de los usuarios
Atención al usuario
sin rodeos.
Tus derechos y cómo ejercerlos, según el Régimen de Protección de los Derechos de los Usuarios de Servicios de Comunicaciones (Resolución CRC 5050 de 2016).
Pagos
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Canal exclusivo de terminación, 24/7, sin ofertas de retención.
Ir al canal ↗Tus derechos principales
- Recibir información clara, veraz y completa antes de contratar y durante el servicio.
- Recibir el servicio con la velocidad y calidad contratadas, de forma continua.
- Presentar PQR gratis por cualquiera de nuestros canales y recibir un Código Único Numérico (CUN) a más tardar el día hábil siguiente.
- Recibir respuesta a tu PQR dentro de los 15 días hábiles siguientes. Si no respondemos a tiempo, opera el silencio administrativo positivo a tu favor.
- No pagar las sumas que estés reclamando, si presentas la PQR antes de la fecha de pago oportuno, hasta que la resolvamos.
- Terminar el contrato cuando quieras, sin que te sometamos a ofertas de retención.
- Que protejamos tus datos personales y solo los usemos para lo que autorizaste.
Tus deberes
- Pagar oportunamente el valor del servicio.
- Hacer uso adecuado de los equipos y de la red.
- No usar el servicio para actividades ilícitas ni para difundir contenido de abuso sexual infantil.
- Informar cambios en tus datos de contacto.
¿Cómo presentar una PQR y qué recursos tengo?
Puedes hacerlo en el formulario de esta página, por teléfono, WhatsApp, correo o en nuestra oficina. Te daremos un CUN para hacer seguimiento y puedes consultar el estado en cualquier momento.
Si no estás de acuerdo con la respuesta, puedes presentar recurso de reposición (lo resolvemos nosotros) y, en subsidio, de apelación (lo resuelve la Superintendencia de Industria y Comercio), dentro de los 10 días hábiles siguientes a la notificación.
¿Cómo cancelar el servicio?
Usa nuestro canal exclusivo de terminación, disponible las 24 horas, todos los días, o cualquiera de nuestros canales de atención. Si lo solicitas al menos 3 días hábiles antes de la fecha de corte, la terminación se hace efectiva en ese corte. La devolución de equipos no es condición para tramitar la cancelación.
Protección de datos personales (Ley 1581 de 2012)
Prevención de la explotación sexual de niños, niñas y adolescentes (Ley 679 de 2001 y Ley 1336 de 2009)
Está prohibido alojar, publicar o distribuir por nuestra red material de abuso sexual infantil. Bloqueamos los sitios reportados por las autoridades y cooperamos con ellas. Si encuentras contenido de este tipo, denúncialo en teprotejo.org, en la línea 141 del ICBF o ante la Policía Nacional.
Entidad de vigilancia y control: Superintendencia de Industria y Comercio (SIC)
Superintendencia de Industria y Comercio · Carrera 7 No. 31A-36, Bogotá D.C. · contactenos@sic.gov.co · Línea gratuita nacional 01 8000 910165 · Bogotá (601) 592 0400 · www.sic.gov.co